Buurtzorg – oder was Pflegedienste mit Digitalisierung zu tun haben

Es wird häufig gesagt, Digitalisierung betrifft jede Branche.  Als Beleg für diese These werden wir hier immer wieder Beispiel aus Industrien beschreiben, die eher nicht im Fokus der Digitalisierung stehen – heute also Pflegedienste. Die Geschichte von Buurtzorg ist fast zu schön, um wahr zu sein und ich muss auf Vorträgen immer mit meinen Emotionen kämpfen, wenn ich darüber erzähle.

Die Vorgeschichte

Der Gründer von Buurtzorg  Jos de Blok kennt das Geschäft von der Pike auf: Er ist gelernte Pflegekraft und war lange Jahre einer von sechzehn Geschäftsführern eines traditionell geführten Pflegedienstes. Auch in den Niederlanden nahm die Anzahl der chronisch Kranken zu mit einem entsprechend erhöhten Bedarf an Pflegekräften. Der klassische Ansatz war: Wir bauen Prozesse um den Bedarf herum – die Pflegekräfte bekommen strikte Vorgaben und müssen ihre geleisteten Aufgaben reporten. Das brachte nur Nachteile: Die Prozesserstellung war aufwändig , für die Kontrolle musste Personal eingestellt werden und die Pflegekräfte verbrachten kostbare Zeit mit dem Reporting der Aufgaben. Langer Rede kurzer Sinn: Die Kosten gingen rauf, die Qualität der Dienstleisung sank.

Cultural Change

Jos de Blok entschied sich zu einem radikalen Neuanfang. Er gründete Buurtzorg – ohne Management, ohne Prozesse – nur mit einem Grundatz:  “Alles was ihr macht, muss das Beste für den Patienten sein!” Und die Aufforderung: Probiert eigenverantwortlich Neues aus, aber holt Euch vorher das Feedback der Kollegen ein und teilt eure Erfahrungen, im Guten wie im Schlechten. Kommt bekannt vor? Richtig: “Fail fast, learn fast” – das Prinzip der erfolgreichen Startups. Buurtzorg hat das visionär schon 2007 eingeführt. Und ja – Sie haben richtig gelesen: OHNE Manager , stattdessen gibt es für die 10.000 Mitarbeiter 45 Menschen im Backoffice und 15 Coaches, die bei Problemen helfen. Zitat Jos de Blok: “Manager sind immer da, auch wenn sie nicht gebraucht werden. Coaches sind nur da, wenn sie gebraucht werden.”

Das Schlüsselwort ist “Vereinfachung”. Gerade weil die Welt immer komplexer wird, müssen Aufgaben und Entscheidungen einfach umgesetzt werden können – in einem selbstorganisierten Unternehmen. Konkret heißt das: Es wird nicht mehr personell aufgeteilt in “Pflege” “Behandlung” “Prävention”, sondern alle Bedürfnisse eines Patienten werden von einer Pflegekraft vollverantwortlich gesteuert. Wenn Externe (z.B. Physiotherapeuten)  hinzugezogen werden müssen, bindet die Betreuerin diese ein. Es werden also “Lösungen” anstelle von “fragmentierten Services” geliefert.

Davon profitieren alle: die Patienten natürlich zuallererst. Gerade demente Menschen brauchen eine Bezugsperson anstelle von ständig wechselnden “Serviceanbietern”. Apropos Bezugsperson: Im Gegensatz zu allen anderen Pflegediensten kümmern sich die Mitarbeiter von Buurtzorg auch um das menschliche Miteinander: Ist die Familie zerstritten, wirken die Pflegekräfte als Mediatoren. Sie schauen zudem, ob ein Nachbar ab und zu mal beim Pflegebedüftigen vorbeischauen mag. Dieses eigenverantwortliche und wertbestimmte Arbeiten führt zu einer hohen Zufriedenheit der Buurtzorg-Teams. Mehr und mehr Pflegekräfte, die eigentlich in den Ruhestand gehen könnten, bitten um eine Verlängerung, weil die Arbeit am Menschen so erfüllend ist. Und das in einem so beanspruchenden Beruf – körperlich und mental.

Die Zahlen…

..sprechen für sich: Buurtzorg hat bis zu 50% weniger Zeitaufwand für die Pflege, 40 % geringere Kosten als der Wettbewerb. Und das bei der höchsten Pflegequalität – laut einer Umfrage von Kunden einiger hundert Pflegediensten in den Niederlanden. Buurtzorg ist mit Abstand Nummer 1. Wenig verwunderlich auch, dass das Unternehmen einer der attraktivsten Arbeitgeber der Niederländer ist: Zeitweise gehen mehr als 100 Bewerbungen täglich ein.

2007 gestartet mit einem Team aus 4 Pflegekräften hat Buurtzorg mittlerweile um die 10.000 Teams und expandiert in die Welt: USA, Schweden, China, Japan, Korea… Zitat Jos de Blok: “I don’t know how to stop it”

Die Basis: “Collaborate like a Network”

Für alle die, die sich gefragt haben, was das nun alles mit Digitalisierung zu tun hat: Jetzt schließt sich der Kreis. Um Prozesse durch Einfachheit und Eigenverantwortlichkeit zu ersetzen, braucht man die Möglichkeit, vernetzt zu arbeiten – und zwar überall und mit jedem: Kollegen und Partnern und Patienten. Als Buurtzorg 2007 an den Start ging, war Facebook erstmal gerade drei Jahre online und nahm gerade erst richtig Schwung auf. Zum damaligen Zeitpunkt war Social Collaboration a la Facebook so gut wie unbekannt (IBM brachte Mitte 2007 mit  Connections als erstes Unternehmen “Facebook for the Enterprise” auf den Markt).  Jos de Blok hat 2006 ein maßgeschneidertes Social Intranet entwickeln lassen – damit seine verteilten Teams sich jederzeit austauschen konnten: Ratschläge einholen, selber Tipps geben, voneinander lernen, sich insgesamt über alle möglichen Belange austauschen. Die Pflegekräfte haben auf Ihrem Tablet Zugriff auf alle Informationen, die sie brauchen.

Jos de Blok selber schreibt regelmäßig Blogeinträg mit seinen Gedanken und Ideen – daraus und aus den Kommentaren der MItarbeiter ergeben sich “evolutionär” neue Grundsätze.

Fazit:

Der Beitrag zeigt, was Menschen leisten, wenn sie einfach Dinge tun können und in einer Art und Weise, die ihnen und ihren persönlichen Werten entspricht. So gesehen eine schöne Geschichte für die Vorweihnachtszeit.

Quellen:

Frédéric Laloux: Reinventing Organizations, Gestaltung sinnstiftender Zusammenarbeit

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