Archiv für den Monat: Dezember 2016

Akzeptanz bei Veränderungen

Spätestens seit ich vor ca. 10 Jahren angefangen habe, mich mit Social Software – damals noch Web 2.0 genannt – zu beschäftigen, ist die Frage nach der Akzeptanz bei den Nutzern immer präsent.

Eigentlich wurde ich mit dieser Frage schon vor knapp 20 Jahren konfrontiert, als ich meine Zeit noch zu einem grossen Teil in den Rechenzentren meiner Kunden verbrachte. Damals hatte ich den Auftrag, für einen Kunden eine einfache Vertriebssteuerungs-Lösung als Notes-Anwendung zu programmieren. In einem Meeting mit dem CIO und dem Vertriebsleiter, wurden deren Anforderungen aufgenommen und danach ging es los mit der Entwicklung. Nach ein paar Wochen war die initiale Version so weit fertig, dass ich mich sicher fühlte, das Ergebnis bei den Pilot-Usern vorzustellen. Dieser Termin lief dann etwas anders als geplant. Ein Vertriebsmitarbeiter meinte in einer Pause:

“Glauben Sie tatsächlich, dass ich die Konditionen und Vereinbarungen meiner Kunden in die Datenbank schreibe und so meinem Chef zugänglich mache? Damit mache ich mich ja austauschbar.”

Soweit ich mich erinnere ist diese Lösung nie produktiv gegangen.

Zurück zur Gegenwart. Vor ein paar Wochen hatte in einem Termin mit einer Engineering-Abteilung ging es um die Frage:

Wie können wir die Mitarbeiter dazu bewegen, nicht sofort bei Helpdesk anzurufen, sondern zuerst die Angebote zur Selbsthilfe zu nutzen und wie können uns Social Media Tools dabei helfen?

Meine Agenda war:

  1. Social Business Engagement Journeys – typische Einsatzszenarien für Social Media in Unternehmen
  2. Kundenbeispiele
  3. Neue Entwicklungen: Zusammenarbeit in agilen Teams und Cognitive Social
  4. Akzeptanz / Adoption
  5. Vorgehen – IBM Design Thinking

Ich glaube, mein Bild trifft das Thema Akzeptanz ganz gut. Daher möchte ich das weitergeben.

Faktoren für die Akzeptanz

Das Bild ist relativ einfach gehalten – man kann es jederzeit an die Wand malen.

Wollen, Können und Dürfen müssen vorhanden sein, damit Mitarbeiter ihre Arbeits- und Verhaltensweisen verändern.

  • Dürfen … offensichtlich, aber leider oft eine Herausforderung
  • Können … nicht nur klassische Schulungen
  • Wollen … wichtige Veränderungen passieren meistens nur freiwillig.

Was meine ich damit?

Dürfen

Man sollte meinen, dass, wenn ein Unternehmen eine Lösung (oder eine andere Form der Veränderung) einführt, klar ist, dass die Mitarbeiter die auch umsetzen dürfen. Leider ist das in der Praxis oft anders. Natürlich gibt es irgendwann eine Entscheidung, die dann auch kommuniziert wird. Aber viele Mitarbeiter haben gelernt, dass das nicht immer ernst gemeint ist. Man fragt sich “Ist das ernst gemeint?”, “Gilt das auch für mich?” “Was denkt mein Chef dazu?”

In einigen Kulturen ist es nicht denkbar, zu reagieren bevor nicht der direkte Manager dies tut. Dort wartet man also bis die Veränderung durch die Hierarchie bis zum eigenen Arbeitsplatz durchgesickert ist. Auch in den westlichen Kulturen ist diese Haltung weiter verbreitet als man hofft.

Ob die Veränderung ernst gemeint ist, wird gerne – zurecht – daran festgemacht, ob denn auch Zeit und andere Ressourcen eingeplant sind. Wird nur eine zusätzliche Arbeitslast wahrgenommen, dann ist das nicht förderlich.

Was kann man tun?

  • Klare Kommunikation – definieren Sie, wer die Zielgruppe ist und warum die Veränderung gemacht wird.
  • Top-down Umsetzung – vermitteln Sie die Veränderung aktiv in den Managementebenen. Motivieren Sie alle Management-Ebenen. Gibt es Konsequenzen wenn blockiert wird?
  • Tragen Sie die Konsequenzen – planen Sie die Kosten und Aufwände von Anfang an mit ein. Wenn Sie meinen “das läuft von alleine”, da sind Sie schon fast gescheitert.

Können

Bevor ich mich vom Alten trenne und bereit bin, mein Verhalten zu verändern, brauche ich eine gewisse Sicherheit, dass ich auch mit dem Neuen zurecht komme. Dazu muss ich zuallererst wissen, was von mir erwartet wird. Wenn ich das weiss, kann ich versuchen, einzuschätzen, ob ich bereit bin.

Ich werde auch dann schwer tun, wenn ich der Meinung bin, dass die Veränderung – zumindest kurzfristig – keine Verbesserung bringt. Eine häufig gehörte Begründung für das Verharren ist “Ich habe keine Zeit”. Zynisch könnte man das zu “Ich habe keine Zeit, effizienter / effektiver zu werden”.

Bei der Digitalisierung sollte die Technologie nicht der alleinige Treiber sein, Man muss jedoch die Tools bereitstellen, die benötigt werden, um die Veränderung sinnvoll zu unterstützen.

Was kann man tun?

  • Stellen Sie die richtigen Werkzeuge zur Verfügung. Andere Formen der Zusammenarbeit funktionieren besser mit den richtigen Werkzeugen.
  • Bieten Sie ausreichend Enablement im richtigen Mix an. Dies soll nicht nur Wissen und Fähigkeiten vermitteln, sondern auch die notwendige Sicherheit bringen. Daher hilft oft schon die prinzipielle Verfügbarkeit von Ausbildung weiter obwohl sie dann vielleicht doch nicht genutzt wird.
  • Bereiten Sie Unterstützung für die Mitarbeiter – gerade in der Einführungsphase vor. Die Mitarbeiter werden Probleme und Fragen haben.

Wollen

Sie werden nur dann gute Ergebnisse erzielen, wenn die Zielgruppe irgendwann auch tatsächlich mitmachen will. Gründe gegen Veränderung finden sich schnell. “dieses Projekt ist dringend – da gehe ich nochmal nach dem alten Schema ran”; “dieser Monat ist schon verplant – ich mache den Kurs dann im nächsten Quartal”; …

Wenn die Betroffenen tatsächlich wollen, kann Ihr Veränderungsprojekt Fahrt aufnehmen.

Was braucht man dafür?

  • Motivation – Ich sage immer dass Altruismus nicht reicht. Am besten entsteht nicht nur ein Mehrwert für die Organisation, sondern auch für den Einzelnen. Man sollte sogar den individuellen Mehrwert am Anfang in den Vordergrund stellen. Wenn der persönliche Mehrwert klar ist, kommt die Akzeptanz deutlich einfacher.
  • Sicherheit – Es ist ja traurig, dass man das explizit erwähnen muss. Sorgen Sie, dafür, dass man keine negativen Konsequenzen für Early Adopter zu erwarten sind.
  • Chancen – Die Digitalisierung wird auch neue (Karriere-) Chancen bringen. Nutzen Sie dieses Potential auch für die Motivation. Wer sich bei der Veränderung bewährt sollte auch dafür belohnt werden.
    Das kann natürlich auch bedeuten, dass sich für bestimmte Gruppen die Chancen verschlechtern. Auch dies sollte berücksichtigt werden.

Fazit

Veränderungsprozesse sind nicht einfach und funktionieren nicht von selbst. Akzeptanz hat viel mit Psychologie zu tun. Hier entscheidet meist, was beim Empfänger ankommt und nicht wie eine Botschaft gemeint war.

Es lohnt sich, diese Aspekte sorgfältig zu planen und immer wieder zu überprüfen.

Meine Bahnreise mit Amazon

Das Wirtschaftslexion sagt: “Der Begriff der Digitalisierung hat mehrere Bedeutungen. Er kann die digitale Umwandlung und Darstellung bzw. Durchführung von Information und Kommunikation oder die digitale Modifikation von Instrumenten, Geräten und Fahrzeugen ebenso meinen wie die digitale Revolution, die auch als dritte Revolution bekannt ist, bzw. die digitale Wende.”

Hier möchte ich mal auf die digitale Revolution eingehen – oder auf die “digitale Neuerfindung” (angelehnt an IBM “Digital Reinvention“, ein Begriff der mir dafür gut gefällt). Das kommt der Sache nämlich schon näher. Und ich muss sagen, es ist ein äußerst spannendes Zeitalter. Sicherlich sind die Umbrüche nicht mehr so tiefgreifend wie z.B. in der Industrialisierung – dafür aber viel weniger vorhersehbar und mit einer rasenden Geschwindigkeit. Ob das gut ist, steht auf einem anderen Blatt – aber spannend ist es. Zudem möchte ich ja nur klar machen, dass jeder einen Handlungsbedarf hat. JEDER.

Meine Ausführungen sind rein hypothetisch – aber keinesfalls unrealistisch. Nehmen wir also das  Unternehmen “Deutsche Bahn” (der Einfachheit wegen beschränkt auf den Personenverkehr). Kann man dem Unternehmen etwas anhaben? Wer ist die Konkurrenz?
Sicherlich gibt es inzwischen viele private oder regionale Bahnbetreiber, von der NOB (Nord-Ostsee-Bahn) bis zur BOB (Bayerische Oberlandbahn). Die können sich die Sahnestrecken heraussuchen und meist günstiger anbieten – denn der Netzbetreiber “DB Netze” muss sich (theoretisch) neutral verhalten. Die Deutsche Bahn aber ist gezwungen auch nicht rentable Strecken zu betreiben und muss diese quer-subventionieren. Das ist teuer. Dazu kommen die Fernbusse mit den Kampfpreisen. Und bald selbstfahrende Busse?
Aber da tut die Bahn etwas. Sie haben eigene Fernbusse und forschen auch – vor allen Anderen – an den selbstfahrenden Bussen.

Aber ist das Digitalisierung? Ich denke das ist erst einmal Innovation, Weiterentwicklung und Kostensenkung. Nach meinem Verständnis der Digitalisierung geht es aber um den Kunden. DAS Kundenerlebnis. Wie soll der Kunde mein Produkt erleben? Und wie muss es eingebunden sein in das Leben des Kunden (von ErLeben). Was bedeutet das für mein Produkt? Vor allem aber: was bedeutet das für meine Organisation?

Die Bahn beförderte in 2015 rund 1,9 Milliarden! Personen – bzw. hat diese Anzahl von Tickets verkauft und damit 31,9 Mrd Umsatz erwirtschaftet. Das weckt Begehrlichkeiten. Was ist, wenn ich an das Geld ran komme ohne selbst eine Bahn betreiben zu müssen? Geht nicht? Dachten die Hotels auch, bis booking.com kam und die Fahrgewerbe bis Uber kam. Wer kann so etwas? Die Antwort heutzutage ist (fast) immer: Amazon.

Nehmen wir an, Amazon würde Bahntickets verkaufen. Für den gleichen Preis, nicht günstiger. Würde die Kunden erst einmal wenig interessieren, höchstens im Prime Abo.Jetzt kommen wir zum Kundenerlebnis. Oft ist die Bahnstrecke nur ein Teil der Reise. Sie benötigen davor oder danach ein Auto, Bus oder Taxi. Wegen mir sogar ein Fahrrad. Dazu ein Hotelzimmer? Ein Restaurant? Muss man heute weitgehend getrennt machen – außer vielleicht im Reisebüro (online oder offline). Da hat man dann aber wieder andere Reise- und Stornobedingungen.

Wer kümmert sich um das Gepäck wenn Sie mit Familie reisen? Wie finden und buchen Sie überhaupt das Familienabteil? Hat der Bahnhof einen Aufzug? Kann Ihnen mit dem Gepäck geholfen werden, wenn Sie es selbst aus gesundheitlichen Gründen nicht tragen können? Alle diese Dinge gibt es ja – sie können nur nicht einfach gefunden und gebucht werden. Was ist wenn ein Zug Verspätung hatte? Wie komme ich an mein Ziel? Was ist die beste Alternative? Wie erhalte ich meine Entschädigung? Ich brauche einen Stempel auf meiner Papierfahrkarte – mit online Ticket muss ich nach Ankunft in ein Reisezentrum. Da muss ich lange Formulare ausfüllen und lange warten.

Was ist wenn jemand kommt der all diese Dinge einfach macht? Einfach buchbar und mir auch die Arbeit im Erstattungsfall abnimmt – nicht schwerer als eine Produktrücksendung. Der eine große Kundenreichweite hat, den Kunden in der Vordergrund stellt und eine intelligente E-Commerce Plattform (Infrastruktur) hat. Wer denkt immer noch nicht an Amazon? Es winken bis zu 3 Mrd Umsatz – 10% des Umsatzes pro Ticket für Verkauf und Abwicklung.

Es reicht nicht ein Produkt zu verbessern und eine App zu bauen. Ich muss meine Organisation (z.B. das Beschwerdemanagement) ändern und direkt mit einbinden sowie alle angehängten Services. Also Hermes Paketdienst der das Gepäck abholt, eine Plattform oder Service Hotline die auch über Aufzüge und Bahnhöfe Bescheid weiss, andere Services wie booking.com, hrs, MyTaxi, Europcar, …
Dazu müssen viele Partnerschaften geknüpft und Verträge ausgehandelt werden. Es bedarf einer gemeinsamen Strategie und Kundenplattform. Das beginnt damit, dass die Unternehmensstrategie einheitlich bekannt und verstanden werden muss. Zudem muss ich meine Entscheidungsstruktur ändern. Wenn jede Entscheidung und jeder Vertrag von 4 Hierarchiestufen begutachtet und diskutiert werden, wird das nie fertig. Wenn die Abteilungen sich gegeneinander politisch blockieren um selbst Vorteile in der Organisation herauszuhandeln, dann wird es sowieso nie fertig. Die Entscheidungen sollten also weitgehend in der Projektgruppe bleiben, die auch das Ziel haben es zum Wohle des Kunden und des Unternehmens zu verwirklichen. Das ist ein dramatischer Kulturwandel. Der Mitarbeiter wird Unternehmer, Entscheider und man muss ihm vertrauen. Da wären wir beim Thema “Kontrollverlust”.

Technisch geht das alles ja weitgehend. Von offenen Kommunikationsplattformen zur Innovationsentwicklung und schnellen Entscheidungsfindung, Digitale Virtuelle Assistent die mit Dialogsystemen die Reisedaten (Gepäck, Aufzüge, Sitzplatz, …) für mich erfragen und buchen bis Blockchain für die sichere Abwicklung und Zahlungsströme über das Unternehmen hinaus. Auch das Budget wäre klar: bevor ich 3 Mrd. dauerhaft an einen Konkurrenten verliere, investiere ich es lieber einmal in Kundenzufriedenheit. Wenn es nur so einfach wäre… Ansätze gibt es ja mit dem Bahn Navigator, Qixxit oder switchh. Mehrere Unternehmen und Services tun sich zusammen, bauen ein besseres Kundenerlebnis und eine gemeinsame Abwicklung. Das war es aber auch, richtig weitreichend ist das nicht – und daher noch mäßig beliebt oder bekannt. Es ist komfortabler, löst aber keine wirklichen Probleme.

Fazit: Digitalisierung bedeutet, dass Kundenbedürfnisse absolut im Vordergrund stehen. Daraus folgen die Innovationen und Investitionen. Die Organisation muss sich ständig anpassen und Ziele schnell erreichen können. Technologie ist kein Selbstzweck, sondern ein Mittel. So spannend ein selbstfahrender Bus ist – ich muss mich fragen, welches Problem dieser für den Kunden löst und ob der Kunde das wirklich möchte – oder in welchem Rahmen er das akzeptiert (ohne das hier bewerten zu wollen).
Es betrifft jeden und jedes Geschäftsmodell. Dies kann auch ein Vorteil sein – wenn z.B. Amazon Ihren Vertrieb übernimmt. Sie wollen nur in einer guten Position sein um die Bedingungen auszuhandeln.

Interview mit Alexander Weihs

Unser heutiger Interviewgast ist Alexander Weihs – Manager bei Braincourt GmbH – Managementberatung & Informationssysteme und ausgerüstet mit langjähriger Erfahrung in der Beratung von Unternehmen zur Digitalisierung. In seiner Zeit als Berater hat er auch für Price Waterhouse Coopers und IBM gearbeitet.  Zu Zeiten des Buzzwords „Web 2.0“ – also auch schon vor mehr als 10 Jahren – lag der Fokus zunächst auf der Technologie und dem Verstehen der Funktionalitäten. Dass es mit dem Einsatz von Software nicht getan ist, sondern dies nur der erste Schritt ist, war ihm schnell klar. Schon vor dem großen Hype um „Social Collaboration“, „Work like a Network“ oder „Digital Transformation“ hat er in seinen Projekten stets die vorhandenen Werkzeuge eingesetzt und damit die Transformation im Arbeitsverhalten begleitet.

Auf die große Frage nach dem „Warum?“, gab es damals schon Antworten, die heute noch genauso gültig sind:

Am Beispiel der Automobil-wie auch der Computerhersteller gilt: max. 25 – 40% Fertigungstiefe am komplexen Endprodukt, der Rest ist reine Systemintegrationsleistung – also Koordination und Komplexitätsbeherrschung – durch Schaffung von Transparenz.

Neugierig geworden? Alles Weitere hier im Podcast.

Mehr zu Alexander Weihs: iweihs.net

Amazon Go – Analoges Shopping in der digitalen Welt

Das personifizierte Online-Shopping Unternehmen steigt nun also in die analoge Welt ein, natürlich mit dem Blick auf uns Endanwender: Das, was uns am meisten nervt beim Einkaufen, wird erstatzlos gestrichen: Anstehen an der Kasse.  Einfach Ware einstecken und gehen, der Preis für die gekaufte Ware wird automatisch abgebucht. Und natürlich kann man sicher sein, dass Amazon die hier gewonnenen Kunden-Informationen gewinnbringend auch im digitalen Handel nutzen wird. Sehr innovativ!

Na ja, soooo innovativ nun auch wieder nicht, denn die Technologie (Einkaufen ohne Kasse)  gibt es schon seit 10 Jahren, wie dieses alte IBM Video aus dem Jahre 2006 zeigt:

Technologisch möglich ist das, mit dem Amazon den Handel im Januar 2017 aufmischen wird, also schon länger. Warum lässt sich hier der Handel weltweit (mal wieder) den Schneid abkaufen? Walmart hat 2014 einen halbherzigen Versuch gestartet, dabei mussten aber die Waren vom Kunden selbst mit dem eigenen Telefon eingescannt werden – Zeitvorteil Null! Aber immerhin hat sich Walmart überhaupt mal mit einer Innovation an den Kunden getraut. Grundsätzlich gilt: Was im Einzelhandel hinter verschlossenen Türen mit viel Geld getestet wird, ist ein Geheimnis. Und da sind wir beim Kern der Problematik: “Cultural Change” – keine Angst vor Fehlschlägen! Wie sagte Jeff Bezos im April 2016 in seinem Brief an die Shareholder: One area where I think we are especially distinctive is failure. I believe we are the best place in the world to fail (we have plenty of practice!), and failure and invention are inseparable twins.”

Genau das ist der Unterschied zwischen etabliertem Handel und Amazon – die bringen die Kraft (Technologie) auf die Straße – auch mit dem bewussten Risiko zu scheitern. Im schlimmsten Fall hat man etwas gelernt. Da sind wir schon beim nächsten “Buzzword”, das keines ist, sondern knallharte Bedingung, um im digitalen Zeitalter zu überleben: “Fail fast, learn fast”. Heißt konkret: Schnell vom Laborversuch in das echte Business gehen – langwierige Entscheidungsprozesse über viele Hierarchiestufen machen Geschäftschancen kaputt. Mal schauen, wie schnell die Konkurrenz reagieren wird.

Übrigens: Disruptionen betreffen nicht nur den Handel, sondern alle Industrien. Natürlich auch die Informationstechnologie, wie ich aus eigener Anschauung sehr wohl weiß. Wer hat das Cloud Business “erfunden” und damit das Geschäftsmodell von IBM, Microsoft und vielen anderen durcheinandergewirbelt? Richtig –  Amazon. Das mit der Fehlerkultur scheint ja recht gut zu funktionieren.  🙂

Europapark Rust – Wenn echte Welt und virtuelle Realität verschmelzen

Anfang November war ich Besucher des #HighTechSummit Baden-Württemberg im Stuttgarter Wizemann Areal. Auch dort ging es um digitale Transformation und Vertreter ganz verschiedener Unternehmen berichteten von ihren Erfahrungen und Geschäftsmodellen. Am spannendsten – weil für mich überhaupt nicht auf dem Radar – war die Weiterentwicklung digitaler Geschäftsmodelle des Europaparks Rust, über die Stefan Kottkamp – Direktor für Media & Digital Development – berichtet hat.

Was ist der größte Feind von Freizeitparks? Richtig – die digitale Spielewelt. Eine Industrie, die eine immer realistischere Nachbildung virtueller Welten liefert. Warum noch in den Freizeitpark gehen, wenn ich die Achterbahnfahrt mit 3D Brille auch daheim auf dem Sofa erleben kann?

Die geniale Idee: Echte und virtuelle Welt miteinander verbinden! Mit anderen Worten – Man nimmt in der echten Achterbahn Platz, setzt sich die VR-Brille auf und sieht synchron zum Schwerkraftgefühl der Achterbahnfahrt eine virtuelle Welt, die man sich künftig sogar noch aussuchen kann: Vielleicht lieber Alpenpanorama statt Unterwasserwelt? Die Brillen haben einer Sensor, der die Kopfhaltung erkennt und wohl ein echtes Raumgefühl vermittelt: Schaut man nach unten, sieht man seine eigenen Füße in der virtuellen Welt. Coastiality heißt die von der Mack Media Gruppe entwickelte Technologie übrigens.

Nach dem Vortrag habe ich mir vorgenommen, im kommenden Frühjahr mal wieder nach Rust zu fahren, das will ich selber einmal ausprobieren. Ein weiterer Vorteil ist, dass man schon in die Jahre gekommenene Achterbahnen pimpen kann. Zudem liefert die Mack Gruppe schon seit vielen Jahren Achterbahnen in die ganze Welt und plant nun, die  VR-Brille plus passende Software als Add-On zu verkaufen. Also nicht nur Attraktion für den Europapark, sondern weit darüber hinaus.

Tolle Idee aus Baden-Württemberg,

 

 

Buurtzorg – oder was Pflegedienste mit Digitalisierung zu tun haben

Es wird häufig gesagt, Digitalisierung betrifft jede Branche.  Als Beleg für diese These werden wir hier immer wieder Beispiel aus Industrien beschreiben, die eher nicht im Fokus der Digitalisierung stehen – heute also Pflegedienste. Die Geschichte von Buurtzorg ist fast zu schön, um wahr zu sein und ich muss auf Vorträgen immer mit meinen Emotionen kämpfen, wenn ich darüber erzähle.

Die Vorgeschichte

Der Gründer von Buurtzorg  Jos de Blok kennt das Geschäft von der Pike auf: Er ist gelernte Pflegekraft und war lange Jahre einer von sechzehn Geschäftsführern eines traditionell geführten Pflegedienstes. Auch in den Niederlanden nahm die Anzahl der chronisch Kranken zu mit einem entsprechend erhöhten Bedarf an Pflegekräften. Der klassische Ansatz war: Wir bauen Prozesse um den Bedarf herum – die Pflegekräfte bekommen strikte Vorgaben und müssen ihre geleisteten Aufgaben reporten. Das brachte nur Nachteile: Die Prozesserstellung war aufwändig , für die Kontrolle musste Personal eingestellt werden und die Pflegekräfte verbrachten kostbare Zeit mit dem Reporting der Aufgaben. Langer Rede kurzer Sinn: Die Kosten gingen rauf, die Qualität der Dienstleisung sank.

Cultural Change

Jos de Blok entschied sich zu einem radikalen Neuanfang. Er gründete Buurtzorg – ohne Management, ohne Prozesse – nur mit einem Grundatz:  “Alles was ihr macht, muss das Beste für den Patienten sein!” Und die Aufforderung: Probiert eigenverantwortlich Neues aus, aber holt Euch vorher das Feedback der Kollegen ein und teilt eure Erfahrungen, im Guten wie im Schlechten. Kommt bekannt vor? Richtig: “Fail fast, learn fast” – das Prinzip der erfolgreichen Startups. Buurtzorg hat das visionär schon 2007 eingeführt. Und ja – Sie haben richtig gelesen: OHNE Manager , stattdessen gibt es für die 10.000 Mitarbeiter 45 Menschen im Backoffice und 15 Coaches, die bei Problemen helfen. Zitat Jos de Blok: “Manager sind immer da, auch wenn sie nicht gebraucht werden. Coaches sind nur da, wenn sie gebraucht werden.”

Das Schlüsselwort ist “Vereinfachung”. Gerade weil die Welt immer komplexer wird, müssen Aufgaben und Entscheidungen einfach umgesetzt werden können – in einem selbstorganisierten Unternehmen. Konkret heißt das: Es wird nicht mehr personell aufgeteilt in “Pflege” “Behandlung” “Prävention”, sondern alle Bedürfnisse eines Patienten werden von einer Pflegekraft vollverantwortlich gesteuert. Wenn Externe (z.B. Physiotherapeuten)  hinzugezogen werden müssen, bindet die Betreuerin diese ein. Es werden also “Lösungen” anstelle von “fragmentierten Services” geliefert.

Davon profitieren alle: die Patienten natürlich zuallererst. Gerade demente Menschen brauchen eine Bezugsperson anstelle von ständig wechselnden “Serviceanbietern”. Apropos Bezugsperson: Im Gegensatz zu allen anderen Pflegediensten kümmern sich die Mitarbeiter von Buurtzorg auch um das menschliche Miteinander: Ist die Familie zerstritten, wirken die Pflegekräfte als Mediatoren. Sie schauen zudem, ob ein Nachbar ab und zu mal beim Pflegebedüftigen vorbeischauen mag. Dieses eigenverantwortliche und wertbestimmte Arbeiten führt zu einer hohen Zufriedenheit der Buurtzorg-Teams. Mehr und mehr Pflegekräfte, die eigentlich in den Ruhestand gehen könnten, bitten um eine Verlängerung, weil die Arbeit am Menschen so erfüllend ist. Und das in einem so beanspruchenden Beruf – körperlich und mental.

Die Zahlen…

..sprechen für sich: Buurtzorg hat bis zu 50% weniger Zeitaufwand für die Pflege, 40 % geringere Kosten als der Wettbewerb. Und das bei der höchsten Pflegequalität – laut einer Umfrage von Kunden einiger hundert Pflegediensten in den Niederlanden. Buurtzorg ist mit Abstand Nummer 1. Wenig verwunderlich auch, dass das Unternehmen einer der attraktivsten Arbeitgeber der Niederländer ist: Zeitweise gehen mehr als 100 Bewerbungen täglich ein.

2007 gestartet mit einem Team aus 4 Pflegekräften hat Buurtzorg mittlerweile um die 10.000 Teams und expandiert in die Welt: USA, Schweden, China, Japan, Korea… Zitat Jos de Blok: “I don’t know how to stop it”

Die Basis: “Collaborate like a Network”

Für alle die, die sich gefragt haben, was das nun alles mit Digitalisierung zu tun hat: Jetzt schließt sich der Kreis. Um Prozesse durch Einfachheit und Eigenverantwortlichkeit zu ersetzen, braucht man die Möglichkeit, vernetzt zu arbeiten – und zwar überall und mit jedem: Kollegen und Partnern und Patienten. Als Buurtzorg 2007 an den Start ging, war Facebook erstmal gerade drei Jahre online und nahm gerade erst richtig Schwung auf. Zum damaligen Zeitpunkt war Social Collaboration a la Facebook so gut wie unbekannt (IBM brachte Mitte 2007 mit  Connections als erstes Unternehmen “Facebook for the Enterprise” auf den Markt).  Jos de Blok hat 2006 ein maßgeschneidertes Social Intranet entwickeln lassen – damit seine verteilten Teams sich jederzeit austauschen konnten: Ratschläge einholen, selber Tipps geben, voneinander lernen, sich insgesamt über alle möglichen Belange austauschen. Die Pflegekräfte haben auf Ihrem Tablet Zugriff auf alle Informationen, die sie brauchen.

Jos de Blok selber schreibt regelmäßig Blogeinträg mit seinen Gedanken und Ideen – daraus und aus den Kommentaren der MItarbeiter ergeben sich “evolutionär” neue Grundsätze.

Fazit:

Der Beitrag zeigt, was Menschen leisten, wenn sie einfach Dinge tun können und in einer Art und Weise, die ihnen und ihren persönlichen Werten entspricht. So gesehen eine schöne Geschichte für die Vorweihnachtszeit.

Quellen:

Frédéric Laloux: Reinventing Organizations, Gestaltung sinnstiftender Zusammenarbeit

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