Archiv für den Monat: November 2017

Zukunft Apotheke. Beispiele zur Digitalisierung, Kundenbindung und Innenstadt

Am 13.+14. November 2017 fand im Radisson Blue Hotel im Frankfurt der Branchentreff der Apotheker, Gesundheitsverbände und Pharmaindustrie statt. Zukunft Apotheke.
Der Gesundheitsmarkt ist stark reguliert bis hin zu stark überreguliert und von Lobbyismus geprägt. Jetzt muss man Lobbyismus sowie Interessenvertretungen wie die Apothekerkammer nicht gleich als etwas negatives sehen – aber ich habe auf jeden Fall ein erstes Fazit: ein wenig mehr Kontrollverlust wäre hier hilfreich. Natürlich nicht bei der Medikamentenzulassung, aber in vielen anderen Bereichen schon. Mir hat sich der Eindruck aufgedrängt, dass die Verbände inzwischen mehr sich selbst nutzen und sogar denen schaden, denen sie eigentlich dienen sollten: den Apotheken und den Patienten.
Eine Bestandsaufnahme. Die deutsche Apothekenlandschaft ist weiter im Umbruch, denn: Handel ist Wandel und macht auch vor dem Apothekenmarkt nicht halt. Die voranschreitende Digitalisierung und neue rechtliche Rahmenbedingungen wie etwa das EuGH-Urteil zu Rx-Boni haben das Gefüge der Apotheken in Deutschland bereits ordentlich aufgemischt. Zudem steht ein Urteil aus, ob Drogeriemärkte (wie in anderen Ländern) auch Medikamente verkaufen dürfen, wenn diese nicht verschreibungspflichtig sind. Eine Beratung zur Anwendung könnte man auch in einer Drogerie erhalten. Wäre das nicht sogar in dem Namen “DROGerie” enthalten? Und dürfen Apotheken nicht auch Kosmetik, Sonnencreme und Bonbons verkaufen?
Ein weiteres Problem kommt auf die Apotheken zu – die sterbende Innenstadt. Denn die rezeptfreien Produkte leben ein Stück weit auch von Laufkundschaft oder Upselling. Was aber wenn die Leute online bestellen? Jetzt ist zwar die Beratungsqualität und die Produktverfügbarkeit – im Gegensatz zum Handel – bei den Apotheken hoch, aber nur wegen einer Apotheke geht man selten in die Stadt. Wenn man nicht eh schon zu krank dazu ist.
Wie reagiert der Gesetzgeber reflexartig? Mit einem Verbot. Nur so könne die Qualität und Sicherheit der flächendeckenden Versorgung mit Medikamenten gesichert werden. Aha. Das verstehe wer will. Wenn also jemand auf dem Land wohnt, weit weg von der nächsten Apotheke, dann sichert ein Versandverbot meine Versorgung? Das scheint mir wenig durchdacht.
Ein weiteres Beispiel – aufgezeigt von Max Müller, dem Strategy Officer von Doc Morris – ist der Apothekenbus. Dieser könnte größere Flächen im ländlichen oder strukturschwachen Raum abdecken und sogar per “Telepharmazie” eine Videoberatung mit einem Arzt oder Apotheker durchführen. Denkbar wären sogar Sonderfahrten zu kranken Personen – denn der ärztliche Bereitschaftsdienst hat ja keine Medikamente dabei. Klingt sinnvoll? Das scheint der Grund zu sein, warum es verboten ist.
Ebenfalls vorgestellt wurden automatisierte Apotheken, denn vielen Gemeinden geht es so wie dem aufgezeigten Beispiel in Hüffenhardt (Neckar-Odenwald Kreis). Wird eine Praxis oder Apotheke geschlossen, findet sich oft nur schwer ein Nachfolger. Wegen der geschäftlichen Entwicklung aber natürlich auch wegen der vielen Regulierungen. Die Apotheke könnte ja auch Fahrdienste haben, einen Arzt für Rezeprverlängerung oder die Medikamente versenden. Wenn sie denn dürfte.

Zurück zur Konferenz. Weiteres Thema war natürlich Veränderungen und Chancen der Digitalisierung. Welche Zukunftstrends haben konkrete Auswirkungen auf die Apothekenlandschaft in den nächsten 5 bis 10 Jahren? Wie können Verkaufsaktivitäten in der Apotheke digitalisiert werden? Welche Entwicklungspotentiale bergen Apotheken? Wird der Versandhandel weiter wachsen? Welche Rolle spielen die Apothekenkooperationen? Und, wie sieht das optimale Zusammenspiel von Hersteller und Apotheke aus?

Hier hat mir die Vorstellung von “Linda Apotheken” gut gefallen mit ihrer Multichannel- und Digitalstrategie als eine gute Verbindung von “Online” und stationärer Apotheke. Eine gute Erweiterung des Geschäftsfeldes und sicherlich auch ein gutes Mittel zur Kundenbindung.
Viel wurde diskutiert und spekuliert über einen möglichen Markteintritt von Amazon. Hierauf wären nicht viele vorbereitet. Den Kunden in den Vordergrund stellen, das ist man in dem Markt noch nicht so gewohnt. Er muss ja kommen, wenn er krank ist. Ärzte und Apotheker galten als eine “Instanz”, gleich hinter dem Pfarrer und noch vor dem Lehrer. Diese Zeiten sind aber vorbei. Ich denke auch hier gilt das Motto von Jeff Besos: “Disruption ist wenn man etwas macht das dem Kunden besser gefällt als vorher”. Schauen wir mal, ob man sich dann noch krank in die Stadt schleppen muss und ob man sich für eine Rezeptverlängerung in ein portenziell bakterienverseuchtes Wartezimmer begeben muss. Die Kunden würden andere Wege und Dienstleistungen mehr schätzen. Eine schöne Aufgabe für Design Thinking mit Personae, Empathy Map, Customer Journey Mapping, …
Eine Antwort gab es – mal wieder von Doc Morris. Also wenn jemand Amazon das Leben oder den Markteintritt schwer machen kann, dank Max Müller. Eine digitale Zukunftsvision:
Zum Schluss möchte ich aber noch eine schöne und interessante Begegnung erwähnen. Passend zum Thema Innenstadt und Kundenbindung. Frau Dr. Daub aus Dresden betreibt dort vier Apotheken. Sie kennt ihre Kunden, bietet viele Dienstleistungen, man interessiert sich dort persönlich, es gibt Kundenkarten und Studententarife sowie Dauerrabatte für chronische Krankheiten. Man kann auch einfach anrufen und wir beraten oder bekommt Aussagen zur Medikamentenverfügbarkeit. Nicht verfügbares ist am gleichen Tag noch da und es kann auch zum Kunden gebracht werden (wenn dieser bereits bekannt ist oder eine Kundenkarte hat). In dem schönen und erwürdigen Raum der City-Apotheke gibt es sogar mal Vorlesungen oder Weihnachtskonzerte. Also an Frau Dr. Daub liegt es nicht, wenn die Dresdner Innenstadt keine Kunden anzieht oder keinen Erlebnisraum bietet. Natürlich gibt es hier auch eine App. Apotheke untewegs.
City Apotheke Dresden