10.000 Mitarbeiter, keine Manager, 40% weniger Kosten als der Wettbewerb: Über den Visionär Jos de Blok „Menschlichkeit über Bürokratie“

Jos de Blok ist der Gründer des niederländischen Pflegedienstes „Buurtzorg“ und würde sich selber wohl nicht als ein Leuchtturm der Digitalisierung sehen. Als Visionär aber vielleicht schon, denn er hat die Pflege revolutioniert bzw. auf das wirklich Wichtige reduziert – den Menschen. Und genau deshalb hat er mehr als 10 Jahre bevor Begriffe wie „NewWork“ „selbstorganisierende Teams“ „Customer Centricity“ zum Hype wurden, mit Leben erfüllt.

Ich erzähle diese Geschichte, weil sie zeigt, was die heute so gehypten Methoden und Mechanismen der neuen Arbeitswelt wirklich bewegen können – und dass sie am Ende des Tages einfach nur die besten Prinzipien widerspiegeln, in denen Menschen ihr Bestes geben.

Genug der Vorrede, fangen wir an: Jos de Blok war Geschäftsführer eines klassischen Pflegedienstes, bei dem im Laufe der Jahre immer mehr Managementebenen und Prozesse eingeführt wurden. Mit der wohl bekannten Begründung, die nicht an das Gesundheitswesen gebunden ist: Komplexität muss mit mehr Management und engeren Vorgaben begegnet werden, damit noch kostendeckend gearbeitet werden kann. Das Ergebnis: die Kosten hatten sich innerhalb von 10 Jahren verdoppelt. (Kommt Ihnen bekannt vor? Ich sage ja, die Argumente werden in allen Branchen verwendet, sind deshalb aber nicht stichhaltiger – denn auch die Ergebnisse gleichen sich)

Die Sinnfrage: „Wozu gibt es uns?“

Jos de Blok wagte etwas Neues und gründete im Jahre 2006 „Buurtzorg“, um eine Vision umzusetzen. Diese Vision lautete „Menschlichkeit über Bürokratie“. Daraus leitet sich alles andere ab, denn eine Vision ist nur dann eine Vision, wenn sich daraus konkrete Handlungen ableiten.

Wenn Menschlichkeit mein Unternehmen ausmacht, gilt das natürlich nicht nur nach außen zu den Patienten hin, sondern beginnt innerhalb – beim Vertrauen zu den Mitarbeitern. Gelebtes Vertrauen ist durch nichts zu ersetzen, denn es reduziert die beiden Kostentreiber und Motivationskiller „Befehl und Gehorsam“ und „Management“ auf ein Minimum.

Vertrauen ist alternativlos

Und da sind wir schon bei den sich selbst organisierenden Teams – ein weiterer Hype von heute, anno 2006 jedoch keineswegs. Das heißt konkret: keine Einsatzpläne mehr mit Vorgaben, wann welcher Patient welche Dienstleistung erhält. Stattdessen begann Buurtzorg mit einem Team von vier Pflegekräften, sie ein Gebiet/Stadtviertel mit Patienten unter sich aufteilen mit Patienten, die dauerhaft von einem Mitarbeiter versorgt werden. So werden Beziehungen und ein tieferes Verständnis für die individuellen Belange des Pflegenden aufgebaut.

Customer Centricity oder „Was braucht mein Patient wirklich“ ?

Und mit dem Verständnis kommt eine ganz neue Qualität in die Dienstleistung von Buurtzorg. Die Pflegekräfte erkennen, wenn ein Mensch einsam ist oder kein gutes Verhältnis zur Familie hat. Die Mitarbeiter von Buurtzorg klingeln dann auch schon mal beim Nachbarn und fragen, ob Interesse besteht, einfach mal bei dem älteren Menschen von nebenan vorbeizuschauen. Oder sie suchen den Kontakt zu Angehörigen und versuchen die familiären Bande wieder zu stärken. Gelebte Vision „Menschlichkeit über Bürokratie“. Weniger Einsamkeit bedeutet mehr Gesundheit, bedeutet weniger Pflegebedarf. Sozusagen macht sich Buurtzorg in gewisser Weise zumindest teilweise überflüssig.

Die Zahlen widerlegen alle Zweifler

Jos de Blok hat in seinen Vorträgen oft davon berichtet, dass man im am Anfang wenig Chancen eingeräumt hat. Die Begründung: „das kann nur mit kleinen Teams funktionieren, sobald du wächst, wirst Du wieder Prozesse brauchen.“ Das Gegenteil ist der Fall.

  • Von 1 Team und 4 Mitarbeitern im Jahre 2006 auf mehr als 1.000 Teams und 14.000 Mitarbeiter im Jahr 2018.
  • 40% (!!) Kostenreduktion
  • 30% weniger Pflegeaufwand
  • Fünfmal nacheinander beliebtester Arbeitgeber in den Niederlanden

„Ich weiß nicht, wie ich es stoppen soll“

Zitat von Jos de Blok in einem Vortrag. Mittlerweile ist das Interesse weltweit geweckt: Für Buurtzorg arbeiten mittlerweile Menschen in den USA, Schweden, Großbritannien, Japan und China (insgesamt in 26 Ländern) – also in ganz unterschiedlichen Gesellschaften und Gesundheitssystemen.

Und noch ein paar Zahlen: Auch mit 10.000 Mitarbeitern hat Buurtzoorg nach wie vor keine Manager, sondern Coaches. Nach meinen Informationen etwa 30 (die Zahl stammt aus dem Jahr 2017). Die Zweifler wurden also widerlegt: Auch große Organisationen können selbstorganisiert arbeiten.

Erfahrungsaustausch durch ein Social Intranet

Menschen sind (nicht nur bei Buurtzorg) das wichtigste „Kapital“ eines Unternehmens. Damit die Teams sich austauschen können, gibt es seit der Gründung 2006 ein Social Intranet. Nur noch einmal zur Erinnerung: Facebook wurde 2004 gegründet, das zeigt also, wie weit Jos de Blok seiner Zeit voraus war. Er hat lange bevor es die heutigen Collaboration Tools wie Slack, Confluence oder Office365 gab, schon die Wirkkraft des vernetzten Arbeitens erkannt.

  • Teams helfen sich gegenseitig und fragen sich um Rat
  • Aufgaben werden koordiniert
  • Räumlich verteilte Teams fühlen sich trotzdem verbunden.

Das Prinzip „Gemeinschaft macht stark“ wird also nicht nur für die Patienten genutzt, sondern auch nach innen gelebt. Und um noch einen drauf zu setzen: Jos de Blok erzählt, dass immer häufiger Mitarbeiter auf ihn zukommen, die eigentlich in Rente gehen könnten. Sie möchten noch länger aktiv arbeiten, da die Tätigkeit solch eine Freude bereite. Und das bei einem so fordernden Beruf wie der Pflege. N

Die Erfolgsgeschichte von Buurtzorg zeigt, wie Unternehmen langfristig Erfolg haben, wenn sie auf die Fähigkeiten der Mitarbeiter setzen, Vertrauen und Potentialentfaltung zulassen und über all dem ein höheres Ziel steht, dem alle in der Organisation folgen können. Was soll da noch schief gehen?

Quellen: