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Akzeptanz bei Veränderungen

Spätestens seit ich vor ca. 10 Jahren angefangen habe, mich mit Social Software – damals noch Web 2.0 genannt – zu beschäftigen, ist die Frage nach der Akzeptanz bei den Nutzern immer präsent.

Eigentlich wurde ich mit dieser Frage schon vor knapp 20 Jahren konfrontiert, als ich meine Zeit noch zu einem grossen Teil in den Rechenzentren meiner Kunden verbrachte. Damals hatte ich den Auftrag, für einen Kunden eine einfache Vertriebssteuerungs-Lösung als Notes-Anwendung zu programmieren. In einem Meeting mit dem CIO und dem Vertriebsleiter, wurden deren Anforderungen aufgenommen und danach ging es los mit der Entwicklung. Nach ein paar Wochen war die initiale Version so weit fertig, dass ich mich sicher fühlte, das Ergebnis bei den Pilot-Usern vorzustellen. Dieser Termin lief dann etwas anders als geplant. Ein Vertriebsmitarbeiter meinte in einer Pause:

“Glauben Sie tatsächlich, dass ich die Konditionen und Vereinbarungen meiner Kunden in die Datenbank schreibe und so meinem Chef zugänglich mache? Damit mache ich mich ja austauschbar.”

Soweit ich mich erinnere ist diese Lösung nie produktiv gegangen.

Zurück zur Gegenwart. Vor ein paar Wochen hatte in einem Termin mit einer Engineering-Abteilung ging es um die Frage:

Wie können wir die Mitarbeiter dazu bewegen, nicht sofort bei Helpdesk anzurufen, sondern zuerst die Angebote zur Selbsthilfe zu nutzen und wie können uns Social Media Tools dabei helfen?

Meine Agenda war:

  1. Social Business Engagement Journeys – typische Einsatzszenarien für Social Media in Unternehmen
  2. Kundenbeispiele
  3. Neue Entwicklungen: Zusammenarbeit in agilen Teams und Cognitive Social
  4. Akzeptanz / Adoption
  5. Vorgehen – IBM Design Thinking

Ich glaube, mein Bild trifft das Thema Akzeptanz ganz gut. Daher möchte ich das weitergeben.

Faktoren für die Akzeptanz

Das Bild ist relativ einfach gehalten – man kann es jederzeit an die Wand malen.

Wollen, Können und Dürfen müssen vorhanden sein, damit Mitarbeiter ihre Arbeits- und Verhaltensweisen verändern.

  • Dürfen … offensichtlich, aber leider oft eine Herausforderung
  • Können … nicht nur klassische Schulungen
  • Wollen … wichtige Veränderungen passieren meistens nur freiwillig.

Was meine ich damit?

Dürfen

Man sollte meinen, dass, wenn ein Unternehmen eine Lösung (oder eine andere Form der Veränderung) einführt, klar ist, dass die Mitarbeiter die auch umsetzen dürfen. Leider ist das in der Praxis oft anders. Natürlich gibt es irgendwann eine Entscheidung, die dann auch kommuniziert wird. Aber viele Mitarbeiter haben gelernt, dass das nicht immer ernst gemeint ist. Man fragt sich “Ist das ernst gemeint?”, “Gilt das auch für mich?” “Was denkt mein Chef dazu?”

In einigen Kulturen ist es nicht denkbar, zu reagieren bevor nicht der direkte Manager dies tut. Dort wartet man also bis die Veränderung durch die Hierarchie bis zum eigenen Arbeitsplatz durchgesickert ist. Auch in den westlichen Kulturen ist diese Haltung weiter verbreitet als man hofft.

Ob die Veränderung ernst gemeint ist, wird gerne – zurecht – daran festgemacht, ob denn auch Zeit und andere Ressourcen eingeplant sind. Wird nur eine zusätzliche Arbeitslast wahrgenommen, dann ist das nicht förderlich.

Was kann man tun?

  • Klare Kommunikation – definieren Sie, wer die Zielgruppe ist und warum die Veränderung gemacht wird.
  • Top-down Umsetzung – vermitteln Sie die Veränderung aktiv in den Managementebenen. Motivieren Sie alle Management-Ebenen. Gibt es Konsequenzen wenn blockiert wird?
  • Tragen Sie die Konsequenzen – planen Sie die Kosten und Aufwände von Anfang an mit ein. Wenn Sie meinen “das läuft von alleine”, da sind Sie schon fast gescheitert.

Können

Bevor ich mich vom Alten trenne und bereit bin, mein Verhalten zu verändern, brauche ich eine gewisse Sicherheit, dass ich auch mit dem Neuen zurecht komme. Dazu muss ich zuallererst wissen, was von mir erwartet wird. Wenn ich das weiss, kann ich versuchen, einzuschätzen, ob ich bereit bin.

Ich werde auch dann schwer tun, wenn ich der Meinung bin, dass die Veränderung – zumindest kurzfristig – keine Verbesserung bringt. Eine häufig gehörte Begründung für das Verharren ist “Ich habe keine Zeit”. Zynisch könnte man das zu “Ich habe keine Zeit, effizienter / effektiver zu werden”.

Bei der Digitalisierung sollte die Technologie nicht der alleinige Treiber sein, Man muss jedoch die Tools bereitstellen, die benötigt werden, um die Veränderung sinnvoll zu unterstützen.

Was kann man tun?

  • Stellen Sie die richtigen Werkzeuge zur Verfügung. Andere Formen der Zusammenarbeit funktionieren besser mit den richtigen Werkzeugen.
  • Bieten Sie ausreichend Enablement im richtigen Mix an. Dies soll nicht nur Wissen und Fähigkeiten vermitteln, sondern auch die notwendige Sicherheit bringen. Daher hilft oft schon die prinzipielle Verfügbarkeit von Ausbildung weiter obwohl sie dann vielleicht doch nicht genutzt wird.
  • Bereiten Sie Unterstützung für die Mitarbeiter – gerade in der Einführungsphase vor. Die Mitarbeiter werden Probleme und Fragen haben.

Wollen

Sie werden nur dann gute Ergebnisse erzielen, wenn die Zielgruppe irgendwann auch tatsächlich mitmachen will. Gründe gegen Veränderung finden sich schnell. “dieses Projekt ist dringend – da gehe ich nochmal nach dem alten Schema ran”; “dieser Monat ist schon verplant – ich mache den Kurs dann im nächsten Quartal”; …

Wenn die Betroffenen tatsächlich wollen, kann Ihr Veränderungsprojekt Fahrt aufnehmen.

Was braucht man dafür?

  • Motivation – Ich sage immer dass Altruismus nicht reicht. Am besten entsteht nicht nur ein Mehrwert für die Organisation, sondern auch für den Einzelnen. Man sollte sogar den individuellen Mehrwert am Anfang in den Vordergrund stellen. Wenn der persönliche Mehrwert klar ist, kommt die Akzeptanz deutlich einfacher.
  • Sicherheit – Es ist ja traurig, dass man das explizit erwähnen muss. Sorgen Sie, dafür, dass man keine negativen Konsequenzen für Early Adopter zu erwarten sind.
  • Chancen – Die Digitalisierung wird auch neue (Karriere-) Chancen bringen. Nutzen Sie dieses Potential auch für die Motivation. Wer sich bei der Veränderung bewährt sollte auch dafür belohnt werden.
    Das kann natürlich auch bedeuten, dass sich für bestimmte Gruppen die Chancen verschlechtern. Auch dies sollte berücksichtigt werden.

Fazit

Veränderungsprozesse sind nicht einfach und funktionieren nicht von selbst. Akzeptanz hat viel mit Psychologie zu tun. Hier entscheidet meist, was beim Empfänger ankommt und nicht wie eine Botschaft gemeint war.

Es lohnt sich, diese Aspekte sorgfältig zu planen und immer wieder zu überprüfen.