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Eine persönliche Geschichte über die Macht der Verletzlichkeit

Vor ein paar Tagen bin ich auf eine Google Studie gestoßen, die der Frage nachgegangen ist, was erfolgreiche Teams ausmacht. Im Grunde war nichts ganz Neues dabei, dennoch hat ein Punkt einen Nerv bei mir getroffen: Es ging um den (schon lange bekannten) Fakt, dass Menschen am produktivsten sind, wenn sie ein Gefühl der Sicherheit haben. Und das haben sie, wenn es akzeptiert wird, Fehler machen zu dürfen. Fehler machen heißt, nicht perfekt zu sein – heißt, Schwächen einzugestehen oder Risiken einzugehen. Das hat mich an eine konkrete Geschichte aus meiner Zeit bei IBM erinnert:

Damals hatte ich mich thematisch einem neuen Thema zugewandt. Der Erfolg hing davon ab, dass nicht nur ich das Thema spannend fand, sondern ich musste auch bei Kollegen und Kunden Begeisterung wecken. Ein erster Prüfstein war eine große europaweite Schulung in Athen. Ich hatte mein Thema als Vorschlag eingereicht und es wurde von den Kollegen unter die Top 3 gewählt – damit war klar: ich muss „On Stage“. In englischer Sprache ein neues Thema vor diskussionsfreudigen kritischen Kollegen vortragen. Also nicht zwingend ein Heimspiel, sondern etwas, was einen sehr weit aus der Komfortzone holt.

„Das schaffst Du schon“ hilft nicht weiter, wenn einem die Knie zittern

Jetzt ist es nicht so, dass ich aus meinem Herzen eine Mördergrube mache. Ich hatte Kollegen schon meine Aufregung mitgeteilt und viele liebe verbale „Schulterklopfer“ bekommen. „Das schaffst Du schon.“ Aber einen echten Wendepunkt für alle künftigen kritischen Termine und Situationen hat ein Gespräch mit meinem lieben Kollegen und guten Freund Ralph Siepmann gebracht.

Ich: „Das wird morgen eine Katastrophe, vor mir spricht Kollege XXX. Der ist einer unserer Besten, English native Speaker und der ist auch noch witzig. Wenn ich einen Witz mache, reagieren alle nur mit einem verlegenen höflichen Lächeln.“

Ralph: „Entspann Dich doch mal und akzeptiere Dich, wie Du bist. Stell Dich vorne hin und sage: Ich bin nicht witzig. Aber wenn ihr was über die Zusammenhänge der Digitalisierung hören wollt, dann bleibt sitzen und hört mir zu. Keiner (!) wird Dir das übel nehmen, im Gegenteil – Du wirst die Herzen gewinnen, denn Du bist authentisch und steht zu Deinen Schwächen.“

Wer Schwächen zeigt, ist wahrhaftig und berührt Menschen

Ich habe noch oft an dieses Gespräch gedacht, erst nach Jahren habe ich verstanden, dass dies ein Schlüsselmoment für mich war. In Rhetorikschulungen wird oft gesagt: „Entscheidungen werden nicht über den Verstand, sondern über Emotionen getroffen. Also berührt Eure Zuhörer.“ Das sagt sich nur immer so leicht. Die wenigsten Vorträge oder Meetings lösen wirklich langfristig etwas aus in einem – schon beim Verlassen des Raumes haben wir das Meiste wieder vergessen. Als ich so darüber nachsann, welcher Vortrag mir wirklich lange im Gedächtnis geblieben ist, fiel mir die Microsoft TechEd2013 in Madrid ein – eine Nerd-Veranstaltung zu rein technologischen Themen. Einer davon wurde von einer herausragenden Expertin von Cloud-Architekturen gehalten – die Sprecherin war sichtlich aufgeregt und nicht gewohnt, vor mehreren tausend Leuten über ihr Thema zu referieren. Sie begann mit dem Satz: „Ich hasse es, im Rampenlicht zu stehen – ich bin aufgeregt. Aber ich habe heute etwas zu erzählen, dass mir das alles wert ist.“ Damit hat sie von Beginn an eine Verbindung zwischen sich und dem Publikum hergestellt, die dann nicht mehr abgerissen ist. Ich kann heute noch wesentliche Inhalte dieser Session wiedergeben.

Unser aller Urangst, es nicht wert zu sein, gemocht zu werden.

Und dann wurde ich auf die Soziologin Brené Brown aufmerksam, die mir ihrem berühmten TED-Talk, „The Power of Vulnerability“ genau das auf den Punkt bringt. Menschen, die tiefe Beziehungen zu anderen aufbauen können, haben alle zwei Eigenschaften gemein:

  • Die Großzügigkeit sich selber gegenüber, nicht perfekt zu sein
  • Verletzlichkeit zuzulassen (was unmöglich ist ohne Großzügigkeit zu sich selbst)

Heisst angewandt auf meine Geschichte in Athen: Kein perfektes Auftreten zu haben und trotzdem auf die Bühne steigen. Aufgeregt sein und es zuzulassen. Nicht allwissend zu sein, aber genug für ein Thema zu brennen, um trotzdem mit anderen seine Gedanken zu teilen.

Der Einsatz: das Risiko einzugehen, Scham zu empfinden – eines der schlimmsten Gefühle, die wir Menschen kennen. Sich komplett zu blamieren – für alle Zeiten in die Geschichte einzugehen, als diejenige, die damals auf der Schulung komplett versagt hat oder vielleicht noch schlimmer, über die sich alle lustig gemacht haben.

Der Gewinn: das pure Glück, andere begeistern zu können. Anerkennung zu bekommen. Und abseits dieses Beispiels natürlich auch, echte – wahrhaftige – Verbindungen mit anderen aufzubauen.

Nur eine Seite der Medaille haben zu wollen, funktioniert leider nicht

Die Erkenntnis aus dieser Geschichte: Nur eine Seite der Medaille haben zu wollen, funktioniert nicht. Entweder ich lasse Gefühle zu – oder ich lasse gar keine zu. Mit allen Konsequenzen. Und ja – das Leben ist nicht immer schwarz oder weiß. Man hat nicht immer Gespräche, Begegnungen, Vorträge, in denen man mit seinem Charisma alle umwirft oder sich komplett blamiert. Darum geht es mir auch nicht.

Meine Lektion für mein Leben ist – wer anderen etwas vorspielt, das er nicht ist, wird keine echten Verbindungen aufbauen. Wir haben nämlich alle ein Gespür für Wahrhaftigkeit.

Hat das etwas mit Digitalisierung zu tun? Mir kommen da natürlich direkt die „FuckUp Nights“ in den Sinn mit dem Motto „Live Life without Filter“. Immer wieder wird darüber berichtet, wie inspirierend die Menschen und ihre Geschichten empfunden wurden: der Grund – siehe oben. Es ist also folgerichtig, dass diese Veranstaltungen mittlerweile auch Einzug in Unternehmen halten. Am Ende des Tages doch eine Frage von echter Führung und was Bedingungen sind, unter denen wir alle unser Bestes geben können und bereit sind, das unbekannte Terrain der digitalen Welt zu betreten. Damit hat sich der Kreis geschlossen.

Amazon Go – Analoges Shopping in der digitalen Welt

Das personifizierte Online-Shopping Unternehmen steigt nun also in die analoge Welt ein, natürlich mit dem Blick auf uns Endanwender: Das, was uns am meisten nervt beim Einkaufen, wird erstatzlos gestrichen: Anstehen an der Kasse.  Einfach Ware einstecken und gehen, der Preis für die gekaufte Ware wird automatisch abgebucht. Und natürlich kann man sicher sein, dass Amazon die hier gewonnenen Kunden-Informationen gewinnbringend auch im digitalen Handel nutzen wird. Sehr innovativ!

Na ja, soooo innovativ nun auch wieder nicht, denn die Technologie (Einkaufen ohne Kasse)  gibt es schon seit 10 Jahren, wie dieses alte IBM Video aus dem Jahre 2006 zeigt:

Technologisch möglich ist das, mit dem Amazon den Handel im Januar 2017 aufmischen wird, also schon länger. Warum lässt sich hier der Handel weltweit (mal wieder) den Schneid abkaufen? Walmart hat 2014 einen halbherzigen Versuch gestartet, dabei mussten aber die Waren vom Kunden selbst mit dem eigenen Telefon eingescannt werden – Zeitvorteil Null! Aber immerhin hat sich Walmart überhaupt mal mit einer Innovation an den Kunden getraut. Grundsätzlich gilt: Was im Einzelhandel hinter verschlossenen Türen mit viel Geld getestet wird, ist ein Geheimnis. Und da sind wir beim Kern der Problematik: “Cultural Change” – keine Angst vor Fehlschlägen! Wie sagte Jeff Bezos im April 2016 in seinem Brief an die Shareholder: One area where I think we are especially distinctive is failure. I believe we are the best place in the world to fail (we have plenty of practice!), and failure and invention are inseparable twins.”

Genau das ist der Unterschied zwischen etabliertem Handel und Amazon – die bringen die Kraft (Technologie) auf die Straße – auch mit dem bewussten Risiko zu scheitern. Im schlimmsten Fall hat man etwas gelernt. Da sind wir schon beim nächsten “Buzzword”, das keines ist, sondern knallharte Bedingung, um im digitalen Zeitalter zu überleben: “Fail fast, learn fast”. Heißt konkret: Schnell vom Laborversuch in das echte Business gehen – langwierige Entscheidungsprozesse über viele Hierarchiestufen machen Geschäftschancen kaputt. Mal schauen, wie schnell die Konkurrenz reagieren wird.

Übrigens: Disruptionen betreffen nicht nur den Handel, sondern alle Industrien. Natürlich auch die Informationstechnologie, wie ich aus eigener Anschauung sehr wohl weiß. Wer hat das Cloud Business “erfunden” und damit das Geschäftsmodell von IBM, Microsoft und vielen anderen durcheinandergewirbelt? Richtig –  Amazon. Das mit der Fehlerkultur scheint ja recht gut zu funktionieren.  🙂

Buurtzorg – oder was Pflegedienste mit Digitalisierung zu tun haben

Es wird häufig gesagt, Digitalisierung betrifft jede Branche.  Als Beleg für diese These werden wir hier immer wieder Beispiel aus Industrien beschreiben, die eher nicht im Fokus der Digitalisierung stehen – heute also Pflegedienste. Die Geschichte von Buurtzorg ist fast zu schön, um wahr zu sein und ich muss auf Vorträgen immer mit meinen Emotionen kämpfen, wenn ich darüber erzähle.

Die Vorgeschichte

Der Gründer von Buurtzorg  Jos de Blok kennt das Geschäft von der Pike auf: Er ist gelernte Pflegekraft und war lange Jahre einer von sechzehn Geschäftsführern eines traditionell geführten Pflegedienstes. Auch in den Niederlanden nahm die Anzahl der chronisch Kranken zu mit einem entsprechend erhöhten Bedarf an Pflegekräften. Der klassische Ansatz war: Wir bauen Prozesse um den Bedarf herum – die Pflegekräfte bekommen strikte Vorgaben und müssen ihre geleisteten Aufgaben reporten. Das brachte nur Nachteile: Die Prozesserstellung war aufwändig , für die Kontrolle musste Personal eingestellt werden und die Pflegekräfte verbrachten kostbare Zeit mit dem Reporting der Aufgaben. Langer Rede kurzer Sinn: Die Kosten gingen rauf, die Qualität der Dienstleisung sank.

Cultural Change

Jos de Blok entschied sich zu einem radikalen Neuanfang. Er gründete Buurtzorg – ohne Management, ohne Prozesse – nur mit einem Grundatz:  “Alles was ihr macht, muss das Beste für den Patienten sein!” Und die Aufforderung: Probiert eigenverantwortlich Neues aus, aber holt Euch vorher das Feedback der Kollegen ein und teilt eure Erfahrungen, im Guten wie im Schlechten. Kommt bekannt vor? Richtig: “Fail fast, learn fast” – das Prinzip der erfolgreichen Startups. Buurtzorg hat das visionär schon 2007 eingeführt. Und ja – Sie haben richtig gelesen: OHNE Manager , stattdessen gibt es für die 10.000 Mitarbeiter 45 Menschen im Backoffice und 15 Coaches, die bei Problemen helfen. Zitat Jos de Blok: “Manager sind immer da, auch wenn sie nicht gebraucht werden. Coaches sind nur da, wenn sie gebraucht werden.”

Das Schlüsselwort ist “Vereinfachung”. Gerade weil die Welt immer komplexer wird, müssen Aufgaben und Entscheidungen einfach umgesetzt werden können – in einem selbstorganisierten Unternehmen. Konkret heißt das: Es wird nicht mehr personell aufgeteilt in “Pflege” “Behandlung” “Prävention”, sondern alle Bedürfnisse eines Patienten werden von einer Pflegekraft vollverantwortlich gesteuert. Wenn Externe (z.B. Physiotherapeuten)  hinzugezogen werden müssen, bindet die Betreuerin diese ein. Es werden also “Lösungen” anstelle von “fragmentierten Services” geliefert.

Davon profitieren alle: die Patienten natürlich zuallererst. Gerade demente Menschen brauchen eine Bezugsperson anstelle von ständig wechselnden “Serviceanbietern”. Apropos Bezugsperson: Im Gegensatz zu allen anderen Pflegediensten kümmern sich die Mitarbeiter von Buurtzorg auch um das menschliche Miteinander: Ist die Familie zerstritten, wirken die Pflegekräfte als Mediatoren. Sie schauen zudem, ob ein Nachbar ab und zu mal beim Pflegebedüftigen vorbeischauen mag. Dieses eigenverantwortliche und wertbestimmte Arbeiten führt zu einer hohen Zufriedenheit der Buurtzorg-Teams. Mehr und mehr Pflegekräfte, die eigentlich in den Ruhestand gehen könnten, bitten um eine Verlängerung, weil die Arbeit am Menschen so erfüllend ist. Und das in einem so beanspruchenden Beruf – körperlich und mental.

Die Zahlen…

..sprechen für sich: Buurtzorg hat bis zu 50% weniger Zeitaufwand für die Pflege, 40 % geringere Kosten als der Wettbewerb. Und das bei der höchsten Pflegequalität – laut einer Umfrage von Kunden einiger hundert Pflegediensten in den Niederlanden. Buurtzorg ist mit Abstand Nummer 1. Wenig verwunderlich auch, dass das Unternehmen einer der attraktivsten Arbeitgeber der Niederländer ist: Zeitweise gehen mehr als 100 Bewerbungen täglich ein.

2007 gestartet mit einem Team aus 4 Pflegekräften hat Buurtzorg mittlerweile um die 10.000 Teams und expandiert in die Welt: USA, Schweden, China, Japan, Korea… Zitat Jos de Blok: “I don’t know how to stop it”

Die Basis: “Collaborate like a Network”

Für alle die, die sich gefragt haben, was das nun alles mit Digitalisierung zu tun hat: Jetzt schließt sich der Kreis. Um Prozesse durch Einfachheit und Eigenverantwortlichkeit zu ersetzen, braucht man die Möglichkeit, vernetzt zu arbeiten – und zwar überall und mit jedem: Kollegen und Partnern und Patienten. Als Buurtzorg 2007 an den Start ging, war Facebook erstmal gerade drei Jahre online und nahm gerade erst richtig Schwung auf. Zum damaligen Zeitpunkt war Social Collaboration a la Facebook so gut wie unbekannt (IBM brachte Mitte 2007 mit  Connections als erstes Unternehmen “Facebook for the Enterprise” auf den Markt).  Jos de Blok hat 2006 ein maßgeschneidertes Social Intranet entwickeln lassen – damit seine verteilten Teams sich jederzeit austauschen konnten: Ratschläge einholen, selber Tipps geben, voneinander lernen, sich insgesamt über alle möglichen Belange austauschen. Die Pflegekräfte haben auf Ihrem Tablet Zugriff auf alle Informationen, die sie brauchen.

Jos de Blok selber schreibt regelmäßig Blogeinträg mit seinen Gedanken und Ideen – daraus und aus den Kommentaren der MItarbeiter ergeben sich “evolutionär” neue Grundsätze.

Fazit:

Der Beitrag zeigt, was Menschen leisten, wenn sie einfach Dinge tun können und in einer Art und Weise, die ihnen und ihren persönlichen Werten entspricht. So gesehen eine schöne Geschichte für die Vorweihnachtszeit.

Quellen:

Frédéric Laloux: Reinventing Organizations, Gestaltung sinnstiftender Zusammenarbeit